沟通:讲求“完整流程”切忌“轻率臆测”

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我在课堂上喜欢问学生:“假设今天有十位不同领域的成功人士受邀来参加校园论坛,气氛非常热络。你想这些大人物彼此间会聊些什么话题?”几次测试下 来,大部分学生无外乎是说:“喔,您等会儿要谈些什么呀?”“您公司产业最近动向如何?”或是“您怎么会来这论坛呢?”“您平日里习惯参加公开活动吗?” 这些回答充分反映学生的经验匮乏及涉世不深,不清楚老道者如何开始“沟通”。

其实,这个例子里的“沟通”就是简单的寒暄。寒暄是人际沟通的第一步,是与陌生人对话时所留下的第一印象。这其中的分寸拿捏与个人平常的沟通素养相关,与自信心也大有关联。学生问:“那么,老师在那样的场合说些什么呢?”我会直截了当地说:“我是第一次来这所学校,您呢?”“昨晚在音乐会远远见到您,来不及打招呼。昨天的演奏真是很好。”或是“最近看到贵公司的研究有新突破,真是恭喜!”这些谈话都很得当,也暗示谈话双方均有不错的素养。

一个人必须具备清楚的思考能力与逻辑架构,才能驾驭语言、精准地表达自己。“言之有物”的人,大家都喜欢;反之,很容易被判定为脑筋不清楚的人。所 谓的“言之有物”,不仅是指说话人能以清晰、易懂的方式传达不俗的见解,同时也能使信息接受方轻松理解其想要传达的内容,因为这样才算完成了一个完整且丰 富的“沟通”。

有时我们常说某人“很会说话”,那么,“会说话”是否等同“沟通能力很好”?若不是,两者之间的差异为何?“会说话”是指单方面夸夸其谈、口若悬 河。“好的沟通”是指发出信息及接收信息的人,透过不断观测、修正对信息的理解,再借着反复回馈,确保彼此认知接近信息发出者预期的结果。所以,“好的沟 通”包含表达、倾听、观察、解读、准确分析信息并及时反馈意见。

我们谈过,职场是由人与事交互衍伸所形塑成的动态互动场域。有人的地方,就会有事;有事,就需要有人沟通、处理、化解双方的误解或歧见。换言之:事因人而生,人因沟通而联结,沟通则因“表达”与“接收”而完成。

双方向的沟通最有效率。要想保证沟通质量,当事人必须负责把话讲清楚,让对方清楚他的意思,不产生任何误解;同时也要负责听明白对方话里的意思,不 发生任何差错。如果沟通一方把话说完即断定对方已经明白,那便低估了沟通的复杂性;而听的一方任由对方滔滔不绝地说,不适时给予反馈,也只是浪费双方的时 间与心力,甚至可能在事后种下更深的误解。有效的沟通能缩小彼此间的认知差距,以消弭可能产生的误会。相较于辩论或谈判,沟通更可以促进各方的相互理解; 辩论是借着事理的清明与结构的严谨,让对方服输;谈判则是综合各方的利弊得失与优弱态势,让对方接受我方所设的协议条件。辩论与谈判的成功,都需要奠基于 扎实的沟通技巧。

让我们仔细看看沟通的完整流程:一方脑中出现一个意念,就是念头,将其转化成信息,再通过表达,让另一方接收信息,并在脑中转化成自己的理解。这还 没结束;好的沟通需要接收的这一方通过复述或是其他方式,将所理解的信息回馈给信息的发出方。这时候接收方可能会说:“喔,我懂了,你的意思是……”根据 回馈,发出方才有机会修订被误解的部分,补充、校准、再修正表达。这一段“复述回馈、修订、复述回馈…”的循环机制,需要双方重复数次,直到发、收息的两方都确认无误,沟通的流程才算完

“沟通”的过程其实很不简单。从发出方意念的出现,到接收方意念的建构,这期间就至少执行了两次信息在脑中转化的程序。其中,信息发出方第一次的信 息转化过程(将意念转成语言)误差越小,就越能正确表达。同时,接收方的转化过程(将听到的语言转化为自己的意念)越是精确,便越能重现原意,沟通效果及 质量更好。有时候我们说“我跟某某人讲话很搭、很有默契”,就是指这整个沟通过程顺畅完整,有具体收获且让人感觉愉悦。

这样,我们得出一个结论:“沟通”是双方“动态传递与接收信息”的过程,透过互动校准,让信息在对方意识中精确重现双方应该共同承担沟通结果和质量是否优良责任应透过良性的互动,争取达成的沟通成果。回 想一下:记忆里沟通不良的经历,是不是因为忽略或是简化了“沟通”的细致步骤而造成的呢?照着“沟通”的完整流程做,可以减少各说各话、莽撞插嘴、胡涂错 听、打断他人讲话,吵闹不休,甚至心口不一的情境。多数人都是理性的,我们要学会通过反复校准,确保信息的真义精确传达。

沟通切轻率臆测我们常说“眼见为实(Seeing is believing)”。其实不然。“眼见不足为凭,真相可能不只一个”。

在没看到全貌前,过早做出判定很有风险。所以,见到旁人做事,不要随意评断或议论;而应该静心探查原委。这是沟通的基本纪律,以开放的心接收进一步的信息,直到了解全貌。

我们把这个实验应用到职场情境,得到几个心得:首先,在尚未认知事情全貌之前,切勿过早判断,避免误己、误人、误组织!这 是初入职场的上班族易犯的毛病。其次,向主管报告或与同事讨论时,最好专注在描述自己所知的事实;即使对特定内容有自己的观点,我也建议等到主管问起任务 相关信息时,再阐述个人观点,避免恣意发挥议题外的个人意见。我刚入职场时,曾因急于表现,把查知的事实与自己的论点搅和在一起,汇报给主管与同仁,在沟 通中也未清楚说明,以致团队信息流动时造成了混乱。其实,应该把“已知事实”与“个人意见”分开表述,才能清晰论理,供主管参考以做出优质判断

另外一种忽略“完整沟通流程”的情况,是不知该当如何校准自己对信息的理解。在工作中,你是否曾经闪过这样的念头:“我是这么想的,不晓得主管是怎 么想?”然后心底编写诸多情境,猜测主管意见最可能的风向。我们在工作上,难免会、而且有时需要揣摩上意,这是人之常情。然而,这种心态很可能就是“沟通 失准”的开始,应予谨慎。对照前面图档的例子就会发现,过早下判定存有不小的风险,何况轻率揣摩上意呢?因此,对于经验较少的上班族,我建议应当寻找机会 向主管求证,试着校准彼此间的认知差异,以减低误解发生的可能性。主管或许会因为你看似紧张兮兮的样子而嫌烦;但是礼多人不怪,多探询几次,估计你也可以 逐渐理解主管做判断的逻辑,这是有利于彼此沟通的方法。

(本文节选自嫦芬老师教科书《“芬”解上班族──全相职场素养课》)